【ニュース解説】「あれがドコモショップのリアル」 “クソ野郎”事件はなぜ起きたのか 現役店員が漏らした本音

http://asahi.5ch.net/test/read.cgi/newsplus/1579044826/【元スレ】

今回の記事

1 2020/01/15(水) 08:33:46.43

「彼は口が悪かったが、紙にあったような客対応自体は一般的に行われていることだ」。
あるドコモショップ店員は、ITmedia NEWSの取材に対しこう打ち明けた。

1月8日、あるTwitterユーザーがドコモショップの書類の画像を投稿した。
「親代表の一括請求の子番号です。つまりクソ野郎。新プランにかえて、Disneyはベタ付け。『バックアップめんどくさくないですか?』からのいちおしパックをつけてあげて下さい。親が支払いしてるから、お金に無トンチャクだと思うから話す価値はあるかと」──。

これはTwitterユーザーの知人が受け取ったもので、ドコモショップに機種変更に行った際に書類に紛れていたという。
「クソ野郎」などと客を侮辱する内容で、当該ツイートは2万RTされるなど話題に。メディアも9日には報道し始め、NTTドコモは10日に謝罪文を発表。問題の発生した「ドコモショップ市川インター店」を運営する兼松コミュニケーションズは、当該店舗を「社員研修のため、11〜14日の間お休みする」とした後、「当面の間臨時休業」にあらためた。

客の立場にしてみれば、ドコモのプランを契約しているだけなのに「クソ野郎」などといわれる筋合いはない。
しかし、ITmedia NEWSの取材に応じたあるドコモショップの店員Aは、「口が悪いのはダメだが、このような伝達を店員間で行い、客対応に当たること自体は一般的に行われる内容。ドコモショップのいびつな評価体系が、今回のような事態を引き起こしたのではないか」と語る。

■ 店舗ごとに課された“指標”という名のノルマ 「悪ければ営業権剥奪も」

まず前提として、ドコモショップは全てがドコモ子会社(ドコモCS)の直営店というわけではない。
むしろ、ドコモショップの約2400店舗(19年3月時点)のうち、大多数は「代理店」と呼ばれる別の会社がドコモと委託契約を結び、運営している。

今回問題があった店舗を運営する兼松コミュニケーションズは全国で約350店舗を展開する「一次代理店(広域代理店)」で、店舗によっては二次代理店に運営を再委託している場合もあるが、問題の店舗は兼松コミュニケーションズの直営だ。
ドコモショップと聞くとドコモが直接運営しているサービスのようにも思えるが、実態としてはこのような下請け構造がある。

ドコモからすれば、ドコモショップは消費者との主たるタッチポイントだ。
端末の修理依頼や利用方法の相談などを受ける場でもあるが、新規契約を取れる場でもある。
ここでいかに契約を取れるかで、ドコモの業績も左右される。

すると、下請けである代理店は必然的に「契約獲得数」を課される。
「現場ではずっと、ドコモ光、タブレット(dtab)、dカードや、オプションなどの“指標”を追わされている」とA氏は話す。

店舗ごとにこのような指標が設定されており、指標を満たすと「インセンティブ」という形で奨励金がドコモから入る。
このように書くと任意の目標のように思えるが、A氏は「そうではない」という。

「指標を追わないような態度でいると、代理店の上層部がドコモに呼ばれて怒られる。あまりに評価が下がると営業権も剥奪される可能性がある。結局、やらないという選択肢はない」
つまりドコモショップの店員は指標という名の「実質的なノルマ」を課されており、好むと好まざるとにかかわらず、来店した客に対し新規契約などの訴求をしなければならないということだ。

○「あれがドコモショップのリアル」

ここで、問題の記載について振り返ってみよう。
「親代表一括請求の子番号」は、持ち込まれた回線の支払いは親が行っており、持ち込んだ本人の支払いではないことを意味している。
実際、メモを受け取った男性はメディアに対し、「父親が個人事業主で、会社用の携帯を機種変更しに来た」と話している。

A氏は「この状態からは確かに、ディズニーのオプションかいちおしパックくらいしか獲得できないだろう。会社の経費で落としているという情報も加味すると、他にも可能性はあったかもしれないが」と語る。
つまり指標を追わなければならない店員側からすれば、“金にならない客”と映る。
「問題の店員は、これを口悪く表現してしまったのではないか」とA氏はみている。

写真:問題後の「ドコモショップ市川インター店」(画像は読者提供) 臨時休業のお知らせが張られ、店内は暗い
https://amd.c.yimg.jp/amd/20200114-00000073-zdn_n-000-2-view.jpg

☆ 続きはソースをご覧ください
https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20200114-00000073-zdn_n-sci

みんなのコメント

5 2020/01/15(水) 08:35:36.04

コンビニバイトだってもう少しまともだぞ

10 2020/01/15(水) 08:37:52.10

美空ひばりのセガレみたいな奴だったんだろ。
偉いのは親でおめえが偉いんじゃねえだろこのクソ野郎が。

24 2020/01/15(水) 08:46:56.17

事情も何も他人をクソやろうとメモるのは流石にどうかと思うぞ

33 2020/01/15(水) 08:50:04.67

ドコモは1000円で使い放題。これで許してやるよ

42 2020/01/15(水) 08:52:36.27

再教育完了再オープンは今日から?

46 2020/01/15(水) 08:52:52.38

キャリアがインセンティブ絞りまくってるからそのツケが回ってきてるのだろう

58 2020/01/15(水) 08:57:36.77

社会人のゆとり化が酷い

こいつはバイトか知らんけど

59 2020/01/15(水) 08:57:47.04

ノルマとか店舗が大変とか、そういう話じゃないんだよ

金を普通に払う客がなぜクソ野郎になるのか そこを説明してくれ 

70 2020/01/15(水) 09:00:09.53

ふーん
じゃあ禿バンなんかもっと酷いだろうな
ガラケーなんだけど解約したい
洞窟とかで生活したいわ

77 2020/01/15(水) 09:02:10.27

犯罪犯す?
何言ってんだこいつは

81 2020/01/15(水) 09:02:36.27

ショップなんかに顔出す奴なんて情弱馬鹿だから
見下してしまうの仕方がない

105 2020/01/15(水) 09:06:31.43

元電電公社だから「かんぽ」みたいに、騙していらんもの買わせるのは普通にあるわな。

もっと大騒ぎして、NTTのお偉いさんに責任取らせればいいんだよ。

114 2020/01/15(水) 09:08:58.53

金に無頓着で払ってくれるなら、いい客だろ
なんでクソ野郎になるのか その論理を説明しろ

129 2020/01/15(水) 09:12:35.24

そいうことだろ
ジャンジャン金払ってくれるお金持ちの客だろ
だから商売する方としてはいい客なはずなんだが
なんでクソ野郎になるのか
そこ説明しろつってんの

以下コメント続き

141 2020/01/15(水) 09:15:33.29

毎日毎日馬鹿相手に同じ質問されてたらいつかブチキレるわな
ホリエモンだって野菜食えと言われてブチキレたのは同じこと何度も何度も言われてついに臨界越えた結果だし

146 2020/01/15(水) 09:16:21.99

それよりドコモの男はカマっぽい喋りでキモいからなんとかして欲しい

154 2020/01/15(水) 09:20:17.57

休んだ店長書いてそうだなw

165 2020/01/15(水) 09:23:05.26

ソフトバンクグループのITMediaだもんね。
ドコモ叩くよね。

194 2020/01/15(水) 09:29:34.98

はいはい、人のせい人のせい。

195 2020/01/15(水) 09:29:57.58

今はショップに行かずにドコモなどのキャリアのサイトで
料金設定して端末購入できる便利な世の中になってるというのに・・・

199 2020/01/15(水) 09:30:25.79

メモを紛れ込ませた従業員が1番悪い

202 2020/01/15(水) 09:31:43.14

おしゃべりクソ野郎

217 2020/01/15(水) 09:35:10.46

人手不足なんだし
スマホショップに限らず
多くがこういう状態じゃねーのか?

223 2020/01/15(水) 09:37:22.62

コンビニ店員だって客にあだ名つけてるんだから、それ自体はたいした問題じゃない。
問題はそれをメモ書きで証拠に残した上に客に渡してしまったこと。

227 2020/01/15(水) 09:39:23.58

物わかりの良い客なら、もうリアルショップじゃなくて、ネットでお買い物

230 2020/01/15(水) 09:39:54.62

料金支払いに行くとかだけだと邪魔くさいあつかいされるよなw
ほんとに生意気で態度が悪いのが多い
女の店員が態度酷いな
まあみんな時給950円くらいのバイトだから仕方ないんだろうが

263 2020/01/15(水) 09:53:04.83

けど、自動車ディーラーもやってる事は同じだよね?
まぁ、ドコモショップは底辺率が高いだけで

265 2020/01/15(水) 09:54:10.51

ソフトバンクなら

フジテレビが隠ぺい

ソフトバンク忖度報道な

271 2020/01/15(水) 09:55:34.73

親払いだろうが、自分で払おうが、店の利益は同じだろ
利益になるのであれば、いい客に極まっている

以下コメント続き2

275 2020/01/15(水) 09:57:49.68

ドコモ自身が囲い込みのために家族ぐるみの支払いプラン提供しているのにクソ野郎とは

282 2020/01/15(水) 10:00:08.61

携帯会社が端末売るのやめろよ
自由競争にせい

283 2020/01/15(水) 10:00:50.59

まあこの世の中のほとんどの人間がそんな感じだよ
外見上ニコニコしてても腹で何考えてるかわからない
気味悪い奴だらけ

296 2020/01/15(水) 10:08:16.18

腹の中で舌出してるのは構わない
客に見られた時点で終了

297 2020/01/15(水) 10:08:34.92

そんなことより権利金かえせwww

312 2020/01/15(水) 10:16:40.65

つまり
最初に新規契約をした時だけありがたいお客様で
その人も次回からはクソ野郎にされちゃうわけだ

ドコモにとって、すべての客はクソ野郎なんだね

314 2020/01/15(水) 10:20:28.56

ケータイショップの休憩室とか盗聴したらもっとエグい話が聞けそう

331 2020/01/15(水) 10:32:31.53

まぁ正直
「もうこねぇよ!」
で終わりな話の気もする

350 2020/01/15(水) 10:48:41.80

テレビ局や携帯会社が頭おかしいのは
総務省が頭おかしいからだ

367 2020/01/15(水) 11:00:44.18

電気屋行っても金持ってそうな老人と若者だと対応違うよな
高いやつを買う素振り見せると急に反応変わるし

372 2020/01/15(水) 11:06:35.17

で、今日の店の様子はどうなの?

396 2020/01/15(水) 11:34:09.66

クソ野郎の前につまりを付ける所に悪意がギラギラ感じるよ

402 2020/01/15(水) 11:43:42.34

お得なプランを仕切りに宣伝しといてそのおススメのプランを契約するとクソ野郎にされてしまうってたまったもんじゃないな

404 2020/01/15(水) 11:48:21.37

1番クソなのは店側だと言うのが世間一般の認識ですw
次からこの店舗行く時は店員呼ぶ時も「すみません、クソ店員さ〜ん!」とかでいいだろ?

407 2020/01/15(水) 11:53:02.87

「Disneyはベタ付け」って結局何なの?
警戒したいから

以下コメント続き3

409 2020/01/15(水) 11:53:16.95

ドコモ店員がうっかりしてただけで
接客サービス業はどこでも同じようなものだと思う
表にさえ出さなきゃ別にどう思っててもいいのよ

426 2020/01/15(水) 12:07:08.27

まあ、この子供部屋おじさんがクソ野郎なのは事実

435 2020/01/15(水) 12:16:15.35

日本語でクソ野郎は侮辱だけど、ゲリ野郎は某総理に対する尊称だよね?

441 2020/01/15(水) 12:21:59.69

これは流石に異常、日本もここまで来たかという感じ

462 2020/01/15(水) 12:47:42.59

コンビニでちらし寿司アイスというあだ名がついていると思う

464 2020/01/15(水) 12:48:14.80

仕事の関係でカード持てなくて一旦親のカードで払ってもらってあとから現金精算してる俺もクソ野郎呼ばわりなんだろうな

466 2020/01/15(水) 12:49:34.48

下請けには契約数の歩合制にして接客態度はノータッチか
だからキャリアショップの店員ってみんな態度悪いんだな

473 2020/01/15(水) 12:59:13.99

指標を追わないような態度でいると代理店の上層部がドコモ、つまりクソ野郎に呼ばれて怒られる。

474 2020/01/15(水) 12:59:21.55

武士の情けでガラケーだけは後5年は契約し続けてやるが
スマホだけは契約してやらね
外出時のネットはmvno月900円で十分だぜ

485 2020/01/15(水) 13:40:34.85

そもそも家族割ある癖にこの仕打ちはクソ野郎呼ばわりとか狂ってる

488 2020/01/15(水) 13:43:27.58

厄介な客ならまだ理解も出来るけど自分から喧嘩売るような状況作ってるからなぁ

493 2020/01/15(水) 13:50:37.60

パッと見スーツやユニフォームを着て対応してると、あたかもまともそうな仕事に見えるけど、
実は単なる無責任なバイトや派遣、日雇いでした〜なんてのも今の日本では珍しいことではないからな。

515 2020/01/15(水) 14:52:31.74

それよりキャリアの安売り競争を排除してから、携帯ショップは潰れまくりなんじゃねえの?

544 2020/01/15(水) 15:44:18.91

docomoの社員でもない
タダの代理店の底辺派遣社員の分際でwww

561 2020/01/15(水) 16:10:39.69

客をクソ野郎と罵るのは店の自由だよ
そういう店を避けるのも客の自由だし

以下コメント続き4

562 2020/01/15(水) 16:10:50.31

休業延長だってね。このまま終わってしまうん?

571 2020/01/15(水) 16:22:15.96

接客業やってたら、客は敵に見えてくるよな。

613 2020/01/15(水) 17:32:38.62

このクソ野郎言われた人はまだドコモと契約してるの?
ここまでコケにされてまだドコモ契約してたらクソ野郎言われても仕方ないなと思って

625 2020/01/15(水) 18:03:02.12

戦争だろうがっ・・・

627 2020/01/15(水) 18:09:37.03

閉店になるね
再開すると騒ぎが続くだけ

632 2020/01/15(水) 18:41:39.13

ドコモ的には家族割利用者はクソ野郎なんだな
ドコモがクソ野郎だわ

639 2020/01/15(水) 19:07:16.10

詭弁のテンプレート
  〇〇はもっとひどい

643 2020/01/15(水) 19:13:00.12

携帯ショップは甘いな
福祉事務所の生活保護窓口の客と比べれば聖人君子みたいなもんだろ

649 2020/01/15(水) 19:34:11.03

暇になった店員来てるのか

664 2020/01/15(水) 20:23:41.25

リアルクソ野郎が漏らした事件ってタワマン?;

681 2020/01/15(水) 23:02:48.61

顧客をなめてる時点で遅かれ早かれって感じ。上司および店長は何やってたんだ

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